29 Tháng Mười Một 2020

Tin tức

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH DU LỊCH, KHÁCH SẠN - VÍ DỤ TẠI TỔNG CÔNG TY VIETRAVEL

30 Tháng Mười Hai 2019          4271 lượt xem

Du lịch là ngành kinh tế mang tính tổng hợp và là loại hình kinh tế đặc biệt. Tính đặc biệt được thể hiện ở các khía cạnh: nó mang tính tổng hợp, liên ngành (giữa du lịch với giao thông, nông nghiệp, tài nguyên và môi trường, văn hóa, thể thao…); có tính chất xã hội cao (thu hút mọi thành phần trong xã hội tham gia); là ngành kinh tế xanh, sạch và mang lại hiệu quả kinh tế cao. Phát triển du lịch sẽ mang lại lợi ích cho quốc gia ở cả khía cạnh về kinh tế, chính trị. văn hóa và xã hội. Tuy nhiên, vì mang tính tổng hợp, liên ngành, liên vùng cao, nên ngành du lịch cũng đặc biệt nhạy cảm với những thay đổi, biến động đối với tình hình kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước. Hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch, đặc biệt trong mảng lữ hành, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất nhiều rủi ro mang tính khách quan, lẫn chủ quan.

1. Ri ro và ri ro trong kinh doanh du lch

1.1. Ri ro là gì?

- Rủi ro là một sự kiện hoặc chuỗi sự kiện có ảnh hưởng tiêu cực và gây ra hậu quả hoặc có nguy cơ gây ra hậu quả.

- Rủi ro trong doanh nghiệp có thể được định nghĩa là một tình huống, sự kiện xảy ra có thể gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển và đạt được mục tiêu đã đề ra của một doanh nghiệp; làm cho doanh nghiệp bị thiệt hại hoặc thực tế đã gây ra nhiều thiệt hại về mặt lợi ích.

- Rủi ro được đánh giá dựa trên sự tác động và khả năng xảy ra của chúng đối với doanh nghiệp.

1.2. Phân loi ri ro

1.2.1. Căn c vào ngun

* Rủi ro chủ quan

+ Là có rủi ro do con người tạo nên

+ Nguyên nhân gây ra rủi ro này chủ yếu là do những hành vi, quyết định sai lầm của cả lãnh đạo, người quản lý và người lao động.

+ Rủi ro chủ quan thường xuất hiện ở hai lĩnh vực quản lý nguồn lực và ký kết các loại hợp đồng.

+ Lộ bí mật trong kinh doanh cũng lại một rủi ro.

*Rủi ro khách quan

+ Là có rủi ro được gây ra bởi các sự kiện không thuộc tầm kiểm soát của cả người quản lý và người lao động.

+ Nguyên nhân gây ra rủi ro này thường là bất khả kháng, sự thay đổi pháp luật đột ngột, biến động của thị trường…

1.2.2. Căn c vào phm vi

* Rủi ro bên trong

+ Là các rủi ro tác động trực tiếp đến hoạt động nội bộ của doanh nghiệp.

+ Rủi ro bên trong bao gồm nhưng không giới hạn bởi: rủi ro tổ chức quản lý, rủi ro chiến lược, rủi ro tài chính, rủi ro nhân lực…

+ Nguyên nhân gây ra rủi ro bên trong chủ yếu là do năng lực quản lý của những người quản lý doanh nghiệp.

* Rủi ro bên ngoài

+ Là các rủi ro do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.

+ Rủi ro bên ngoài thường là bất khả kháng, rủi ro lan tỏa, rủi ro pháp lý và rủi ro thị trường…

+ Nguyên nhân dẫn đến rủi ro bên ngoài chủ yếu là môi trường kinh doanh bị biến động và hậu quả của việc ký kết hợp đồng…

1.2.3. Căn c vào đối tượng b nh hưởng

* Rủi ro tài chính

+ Rủi ro tài chính là loại rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động của doanh nghiệp

+ Rủi ro tài chính thường liên quan đến tài sản của doanh nghiệp

+ Rủi ro tài chính bao gồm rủi ro lợi nhuận, rủi ro vốn đầu tư, rủi ro tiền lương…

* Rủi ro nhân lực

+ Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm: chủ doanh nghiệp, người quản lý, người lao động…

+ Rủi ro nguồn nhân lực là rủi ro phát sinh từ sự bất đồng trong mối quan hệ giữa các loại nhân lực với nhau và nội bộ mỗi nhân lực.

+ Rủi ro nhân lực thường gây ra những hậu quả trong quản lý điều hành nhất là những rủi ro ở các vị trí quản lý cao cấp.

* Rủi ro năng suất

+ Năng suất ảnh hưởng trực tiếp doanh thu hàng năm và sự phát triển của doanh nghiệp.

+ Việc không duy trì hay tăng năng suất sẽ là 1 rủi ro cho doanh nghiệp, điều này sẽ kìm hãm, hạn chế sự phát triển của doanh nghiệp.

* Rủi ro thương hiệu

+ Thương hiệu là 1 phần không thể thiếu của doanh nghiệp, thương hiệu thể hiện uy tín cũng như năng lực của doanh nghiệp.

+ Việc đăng ký bảo hộ thương hiệu của vấn đề cần thiết.

1.3. Ri ro trong kinh doanh du lch

“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cho du khách, hay nói cách khác, nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ du khách.

Các chủ thể trong du lịch: (1) Khách du lịch; (2) Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch; (3) Chính quyền sở tại; (4) Dân cư địa phương.

Du lịch là ngành kinh tổng hợp, phụ thuộc và nhiều ngành khác, mang tính thời vụ, tính đặc thù…, nên rất nhạy cảm và dễ biến động trước các thay đổi của thị trường. Rủi ro trong ngành này rất cao.

Kinh doanh du lịch, và đặc biệt trong lĩnh vực lữ hành sẽ thường xuyên đối mặt với các rủi ro các bên trong và bên ngoài, trong đó, chủ yếu là:

* Rủi ro nguy hiểm (về môi trường, nhà cung cấp dịch vụ, thiên tai, rủi ro với tài sản, hợp đồng, sản phẩm dịch vụ).

* Rủi ro chiến lược (cạnh tranh, thay đổi của khách hàng, thay đổi của ngành, hoạt động nghiên cứu phát triển, sở hữu trí tuệ,…)

* Rủi ro tài chính (lãi suất, tỷ giá hối đoái, nguồn tín dụng, dòng tiền, khả năng thanh toán,…)

* Rủi ro hoạt động (bộ máy lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quy chế quản lý, kiểm soát tài chính, hệ thống thông tin, truyền thông…)

2. Qun tr ri ro trong kinh doanh

2.1. Qun tr ri ro

* Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công.

* Có một mối quan hệ chặt chẽ giữa rủi ro và lợi nhuận. Nhìn chung, không thể đạt được lợi nhuận kinh doanh mà không gặp phải ít nhất một số rủi ro, lợi nhuận càng cao thì rủi ro càng lớn. Do đó, mục đích của quản lý rủi ro không phải là loại bỏ hoàn toàn rủi ro.

2.2. Mc đích ca qun tr ri ro

* Xác định những rủi ro có thể xảy ra và xem xét các rủi ro trong quá khứ để tìm ra các lỗ hỏng.

* Giảm thiểu rủi ro - bao gồm việc giảm tần suất và mức độ nghiêm trọng của những rủi ro.

* Cung cấp cơ sở hợp lý cho việc đưa ra quyết định giải quyết rủi ro.

* Lên kế hoạch quản trị rủi ro bao gồm việc ước tính tác động của các rủi ro khác nhau và phác thảo các phản ứng có thể nếu nguy cơ xảy ra.

* Đảm bảo giải quyết ưu tiên những rủi ro có nguy cơ cao và đảm bảo việc giải quyết rủi ro sẽ mất một mức chi phí thấp nhưng hiệu quả mang lại là cao nhất.

2.3. Quy trình qun tr ri ro trong kinh doanh du lch

 

Sơ đồ 1. Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh du lịch

2.3.1. Truyn thông và tham vấn

Truyền thông và tham vấn đang cho phép các hoạt động cơ bản để quản lý rủi ro, và chúng phải được thực hiện ở mỗi bước trong quy trình. Một quá trình hai chiều của nội bộ và bên ngoài truyền thông và tham vấn phải được thiết lập và duy trì giữa những người ra quyết định và các bên liên quan và kế hoạch phát triển truyền thông. Các bên liên quan cần có nhu cầu và ý kiến tìm kiếm để xem xét các quan điểm và lĩnh vực chuyên môn khác nhau, vì vậy họ hiểu các rủi ro và các biện pháp sẽ được thực hiện, và vì vậy chúng góp phần vào quá trình ra quyết định.Truyền thông và tư vấn đầy đủ và phù hợp cũng sẽ đảm bảo rằng các bên liên quan có ý thức về quyền sở hữu và cam kết đối với quy trình quản lý rủi ro du lịch.

Các bên liên quan gồm:

* Các quan chức chính phủ; đại diện của ngành;

* Nhân viên bệnh viện/y tế;

* Các tổ chức phi chính phủ;

* Nhân viên phúc lợi/phục hồi xã hội;

* Chủ sở hữu/người quản lý của các cơ sở rủi ro;

* Chuyên gia/cố vấn kỹ thuật;

* Điều hành sân bay và cảng;

* Điều hành tiện ích (gas, điện, nước, vv);

* Phương tiện truyền thông.

2.3.2. Theo dõi và thc hin

Bước 1: Thiết lập bối cảnh

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý rủi ro du lịch là thiết lập các thông số cơ bản hoặc khuôn khổ trong đó các hoạt động quản lý rủi ro sẽ diễn ra và để phát triển các tiêu chí chống lại rủi ro nào được đánh giá. Nó bao gồm xác định các chính sách, hệ thống, thủ tục liên quan và quan hệ nội bộ và tổ chức

Bước 2: Xác định rủi ro

* Bước 2 trong quy trình quản lý rủi ro được thiết kế để xác định các rủi ro sẽ được quản lý. Một quy trình hệ thống là cần thiết để đảm bảo rằng tất cả các rủi ro liên quan được xác định. Rủi ro sẽ thay đổi, vì vậy một phần quan trọng của quá trình giám sát và đánh giá là xác định các rủi ro mới xuất hiện một điểm đến.

* Nó cũng là điều cần thiết để xác định tính nhạy cảm (khả năng bị ảnh hưởng bởi mất mát) và khả năng phục hồi (đo lường mức độ nhanh chóng một hệ thống phục hồi từ thất bại) Một phần của quá trình quản trị rủi ro du lịch là để giảm mức độ nhạy cảm và tăng khả năng phục hồi.

Bước 3: Phân tích rủi ro

Mục đích của việc phân tích rủi ro là phát triển sự hiểu biết về những rủi ro đang đối mặt. Sự hiểu biết này sẽ hỗ trợ trong việc ra quyết định về những rủi ro cần được xử lý và xác định các chiến lược xử lý rủi ro tốt nhất để áp dụng. Bước này bao gồm phân tích khả năng và hậu quả của rủi ro, và cả các biện pháp kiểm soát hiện có.

Bước 4: Đánh giá rủi ro

Các quyết định phải được đưa ra về những rủi ro phải được xử lý và theo thứ tự nào.Các hoạt động trước đó trong phân tích rủi ro sẽ cung cấp thông tin để đưa ra các quyết định đó. Quyết định về các nhu cầu và ưu tiên xử lý rủi ro phải phù hợp với các kỳ vọng, giá trị của điểm đến và nhận thức về rủi ro.

Bước 5: Xử lý rủi ro

Trước khi rủi ro có thểđược xử lý, cần xác định các phương án có sẵn, đểđánh giá liên hệ giá trị của từng loại, vàđể lựa chọn phù hợp nhất. Kế hoạch xử lý rủi ro nên được phát triển và thực hiện.

3. Qun tr ri ro ti Vietravel

3.1. Gii thiu Vietravel

Vietravel thương hiệu quốc gia về du lịch là một trong những công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam, cung cấp dịch vụ du lịch nước ngoài, du lịch trong nước và khách quốc tế… Ngoài ra trong hệ sinh thái Công ty còn mở rộng kinh doanh sang các lĩnh vực khác như: đầu tư, thương mại, đào tạo, vận chuyển…

Vietravel có hệ thống mạng lưới các văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nước, với nhân sự hơn 1300 người.

3.2. Các ri ro trong hot động

Về tác động bên ngoài: Thiên tai, thời tiết, khủng bố, biểu tình, an ninh an toàn tại điểm đến, cấm vận…

Về các yếu tố khách quan liên đới: Chính sách du lịch, visa, hàng không, đối tác, khách hàng, truyền thông…

Về các yếu tố chủ quan nội bộ bên trong: Con người, qui trình, quá trình thực hiện

3.3. Qun tr ri ro ti Vietravel

Rủi ro do tác động bên ngoài: Đây là những rủi ro bất khả kháng mà thường các Công ty lữ hành đưa vào trong hợp đồng khi tư vấn với khách hàng trước khi quá trình thực hiện triển khai dịch vụ diễn ra mục đích cuối cùng là vẫn đảm bảo an toàn tính mạng của khách du lịch. Tuy nhiên tại Vietravel thì chúng tôi chuẩn bị các phương án kịch bản để xử lý: Ví dụ như khủng hoảng chính trị tại Thái Lan năm 2009, 2014 không thể đưa khách về bằng đường hàng không thì chúng tôi có phương án đưa về bằng đường bộ đón tại biên giới…

Các yếu tố khách quan liên đới: Chính sách visa của các quốc gia thay đổi và có các điều kiện ràng buộc hơn trách nhiệm với các Công ty lữ hành từ đó làm cho các rủi ro mà các Công ty gánh phải nặng hơn. Ví dụ như thời gian xin visa sớm hơn, thời gian trả visa sát giờ bay… làm cho Công ty bị động, khách hàng bị động. Việc hạn chế visa tại một số khu vực địa phương đưa đến việc Công ty phải tăng cường thêm khâu rà soát làm tăng chi phí vận hành bộ máy. Tư vấn sâu hơn về visa cho khách hàng.

Rủi ro do hàng không hủy hoãn chuyến ảnh hưởng đến lịch trình tour và dịch vụ cung ứng cho khách hàng thì ngoài các chính sách bồi hoàn hỗ trợ của hàng không tại Công ty chúng tôi cũng dự phòng các kịch bản hủy, hoãn… Nhằm hạn chế tối đa nhất những thiệt hại đã cam kết với khách hàng

Ngoài ra rủi ro từ đối tác thực hiện do không thực hiện đúng cam kết hợp đồng… tuy nhiên cũng có nhiều rủi ro phát sinh như tắc đường, tai nạn giao thông, phương tiện vận chuyển hỏng, mất cắp tài sản…

Rủi ro đến từ chính khách hàng khi không tuân thủ các qui định về hàng không, an toàn bay, pháp luật tại các quốc gia khác… hoặc phát sinh bệnh, tai nạn, khách hàng trốn lại… những rủi ro này chúng tôi phối hợp cùng chi nhánh Công ty tại điểm đến hoặc đối tác xử lý kịp thời.

Rủi ro chủ quan từ con người như không thực hiện đúng qui trình tư vấn hết cho khách hàng các chính sách, qui định, thủ tục… Hàng năm,  Công ty đều có các đợt tập huấn không chỉ về kiến thức kinh doanh và cả về pháp luật, pháp lý và các kỹ năng khác.

Bên cạnh đó số hóa qui trình vận hành để đảm bảo không sót các khâu kiểm tra, tái kiểm tra qui trình vận hành tour khi cam kết với khách hàng.

Xây dựng nhiều kịch bản, tình huống giả định đối chiếu thực tế để có các bài học kinh nghiệm rút ra.

Tương tác thường xuyên với các chủ thể liên quan quá trình thực hiện dịch vụ để kịp thời xử lý các rủi ro.

3.4. Xây dng các kch bn

Kinh nghiệm là xây dựng các kịch bản trước, đang và sau khi thực hiện dịch vụ tour cho khách hàng

Phạm vi áp dụng là các bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng như sale, điều hành, hướng dẫn viên, bộ phân chăm sóc khách hàng.

Tất cả các khâu đều được quản trị trên hệ thống có theo dõi và xử lý kịp thời phát sinh./.

                                                                                                                                        Lưu Văn Thiện

                                                                                                                           Tổng công ty Vietravel