Hợp tác đào tạo

VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

25 Tháng Mười Hai 2017          6897 lượt xem

Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 8/2017 ước đạt 1.229.163 lượt, tăng 18,5% so với tháng 7/2017 và tăng 35,1% so với cùng kỳ năm 2016. Tính chung 8 tháng năm 2017 ước đạt 8.472.379 lượt khách, tăng 29,7% so với cùng kỳ năm 2016. (http://vietnamtourism.com/index.php/news/items/19496).

Riêng Thành phố Hồ Chí Minh, tổng doanh thu du lịch trong 6 tháng đầu năm 2017 ước đạt 53.617 tỷ đồng, tăng 12% so với 6 tháng đầu năm 2016, đạt 47% kế hoạch năm. Lượng khách quốc tế đến Thành phố trong 6 tháng đầu năm 2017 ước đạt 2.772.932 lượt khách, tăng 14% so với 6 tháng đầu năm 2016, đạt 46% kế hoạch năm.

Tính đến tháng 6/2017, tại Thành phố Hồ Chí Minh:

- Tổng số doanh nghiệp đủ điều kiện hoạt động lữ hành: 1.194

Trong đó:

+ Doanh nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế: 594.

+ Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: 537.

+ Đại lý lữ hành: 53.

+ Văn phòng đại diện doanh nghiệp du lịch nước ngoài tại Thành phố: 10.

- Tổng số hướng dẫn viên được cấp thẻ: 4.840

Trong đó:

+ Hướng dẫn viên có thẻ quốc tế: 2.649.

+ Hướng dẫn viên có thẻ nội địa: 2.191.

(http://sodulich.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thong-ke1).

Những số liệu thống kê cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng của ngành du lịch cả nước nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Trong những thành công đó, vai trò của đội ngũ HDV nội địa cũng như quốc tế và thuyết minh viên chiếm một phần không nhỏ. Tuy nhiên, cơ hội nhiều thì thách thức cũng không ít. Hướng dẫn viên du lịch và thuyết minh viên phải làm gì để đáp ứng sự tăng trưởng về chất lượng cũng như số lượng, nhất là yêu cầu của du khách ngày càng cao.

Có rất nhiều khái niệm liên quan đến vai trò hướng dẫn viên, Bộ quy chuẩn nghề du lịch ASEAN đưa ra 15 vai trò mà hướng dẫn viên phải đảm nhận trong suốt quá trình làm việc. Trong khuôn khổ bài viết này, tôi chỉ trình bày 03 vai trò quen thuộc mà hướng dẫn viên, thuyết minh viên đảm nhận căn cứ trên 3 mức độ: WANT - NEED - EXPECTATION. (MUỐN - CẦN - MONG ĐỢI).

  1. Hướng dẫn viên - linh hồn của chuyến đi

Một chương trình du lịch đòi hỏi sự phối hợp, triển khai, điều chỉnh, kiểm tra của nhiều bộ phận. Nhưng đến giai đoạn thực hiện chương trình trên thực tế với các hoạt động đón tiễn, ăn ở, đi lại, tham quan, thủ tục, mua sắm thì nhân vật trung tâm chính là hướng dẫn viên. Sự thành công của chương trình du lịch phụ thuộc một phần quan trọng vào hướng dẫn viên du lịch. Sản phẩm du lịch hay chương trình chỉ chuyển thành hiện thực thông qua hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên du lịch chính là ‘linh hồn” hay là người “thổi hồn” vào chương trình du lịch. Những bản xác nhận dịch vụ, vé máy bay hay bàn giao mà điều hành công ty giao cho hướng dẫn cũng chỉ là ‘phần cứng”; sự uyển chuyển linh hoạt trong tổ chức thực hiện mới là khâu quyết định sự thành bại hay đúng hơn là sức sống của một chương trình du lịch.

Giai đoạn tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế, thực chất là công tác tổ chức dịch vụ hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên, là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch. Nếu chúng ta xem quá trình này là một vòng xích tròn thì các dịch vụ cung cấp cho du khách như chỗ ngủ, bữa ăn, đi lại, ngắm cảnh, mua bán, giải trí, phân biệt ra đó chính là các mắt xích của vòng xích đó. Người hướng dẫn viên du lịch là người liên kết các mắt xích này lại, sản phẩm của các ngành dịch vụ tương ứng và sự tiêu thụ dịch vụ được thực hiện, các loại nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch được thoả mãn và tức là sản phẩm du lịch được tiêu thụ. Từ đó có thể thấy dịch vụ hướng dẫn du lịch/ tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế là cốt lõi và tiêu điểm của vòng tròn du lịch. Vì vậy, có thể nói “hướng dẫn du lịch là linh hồn của ngành du lịch”.

Ngay từ lúc lựa chọn hướng dẫn viên du lịch để hướng dẫn từng chương trình du lịch cụ thể, nhà điều hành cũng giống như các đạo diễn tuyển chọn diễn viên phải tiến hành hết sức thận trọng. Đây là một công việc không thể phân công máy móc, tuỳ tiện mà phải dựa vào khả năng, trình độ, sức khoẻ, sự am hiểu của từng hướng dẫn viên đối với mỗi chương trình du lịch cụ thể để phân công hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả năng, niềm hứng thú, say mê của mỗi hướng dẫn viên, tạo một kết quả thành công cho chuyến đi.

Ngược lại, người hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện hoạt động của mình phải nắm vững chương trình du lịch được phân công, phải chuyển tải được cái hồn của chương trình làm cho du khách cảm thấy chuyến đi của họ đáng giá. Phải xác định được trong một chương trình du lịch, tại điểm nào làm cho khách hồi hộp, mong đợi? Điểm nào làm cho khách hứng khởi nhất? Phải sử dụng những thủ pháp như thế nào để tạo sự hấp dẫn, cuốn hút du khách? Phải xử lý các tình huống, sự cố xảy ra như thế nào? Sự am hiểu về tour tuyến, nắm bắt nhu cầu thông tin, biết nói những điều khách cần nghe, muốn nghe; biết phân bổ thời gian tham quan hợp lý; biết giúp đỡ những khi khách cần; biết cân đối thời gian nghỉ ngơi; biết phân chia những thông tin lúc nào, ở đâu phù hợp trên xe hay tại điểm, v.v… Tất cả đều thể hiện một sức sống của chương trình tour.

Đối với mỗi loại hình du lịch, mỗi điểm du lịch, mỗi đối tượng tham quan du lịch, hướng dẫn viên cũng cần có những phương pháp hướng dẫn riêng, những nét sáng tạo riêng như diễn viên với từng kịch bản, từng vai diễn của mình để tạo nên những chuyến đi khó quên, ghi lại nhiều ấn tượng đẹp trong lòng du khách.

  1. Hướng dẫn viên là người chủ nhà - đại sứ du lịch - người bạn

Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt, đại diện cho đất nước, hãng du lịch đón các đoàn khách từ các quốc gia trên thế giới sang du lịch. Họ là cầu nối góp phần tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết giữa các dân tộc. Bởi ngay từ lúc đón tiếp đoàn, hướng dẫn viên là người để đoàn khách đánh giá, nhận định về đất nước, con người nơi mà họ đến. Đồng thời hướng dẫn viên còn là người phá tan những hoài nghi, những suy nghĩ không đúng, giúp du khách hiểu rõ, hiểu đúng về đất nước, con người của vùng đất ấy.

Phải khẳng định rằng, hướng dẫn viên chính là nhà tuyên truyền những điều hay, nét đẹp của dân tộc mình đến với du khách. Là những nhà ngoại giao thông qua nghề nghiệp của mình.

Hướng dẫn viên du lịch là người đầu tiên mà du khách tiếp xúc và cũng là một trong những cư dân bản địa du khách tiếp xúc lâu nhất. Vì vậy, mọi cử chỉ, ngôn ngữ của hướng dẫn viên du lịch và phương thức giảng giải đều để lại ấn tượng khó phai trong lòng du khách. Thông qua sự giới thiệu và giảng giải của hướng dẫn viên du lịch, du khách không chỉ hiểu nền văn hoá mà mình tiếp cận một cách có mục đích, tăng thêm kiến thức, sự vui vẻ mà còn nảy sinh giao lưu tình cảm, tăng thêm sự hiểu biết và hữu nghị giữa các nước, các khu vực, dân tộc. Việc chăm sóc tận tình chu đáo, thái độ nhiệt tình, ân cần không chỉ riêng khách quốc tế mà còn khách du lịch Việt Nam với những chuyến tour nội địa. Đó không chỉ là chai nước hay khăn lạnh hay chiếc mũ mà còn là lời thăm hỏi, quan tâm từng sinh hoạt của du khách trong những ngày đi tour.

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thoả thuận trong chương trình du lịch đã được ký kết”.

Vai trò cơ bản trong quá trình hướng dẫn du lịch là hoạt động cung cấp thông tin. Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách thông qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh, lời giới thiệu giúp khách thu nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thông tin về các dịch vụ tới những hiểu biết về giá trị văn hoá vật chất, tinh thần,cảnh đẹp thiên nhiên của các đối tượng tham quan. Trách nhiệm của người hướng dẫn du lịch là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách đi và sống, thưởng thức tìm hiểu một đất nước có nền văn hoá lâu đời, đồng thời cũng nắm bắt được tình hình văn hoá, chính trị, kinh tế, giáo dục... qua những lời thuyết minh của một người hướng dẫn có trình độ, có kiến thức và khả năng nghề nghiệp hoàn hảo.

Du khách là đối tượng phục vụ của ngành du lịch. Người hướng dẫn thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình giới thiệu cho khách du lịch tiêu dùng những sản phẩm du lịch: khách sạn, hàng ăn, hàng tiêu dùng, lưu niệm... và các sản phẩm hàng hoá của các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia.

Chính hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp du lịch thực hiện những hợp đồng đã ký với khách mang lại lợi tức. Đồng thời thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên có điều kiện nắm bắt thị hiếu, những khen chê từ phía khách, tạo được nhiều mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua các chương trình của doanh nghiệp, hay luôn có nhu cầu mua dịch vụ hướng dẫn của doanh nghiệp giúp cho việc tăng thêm uy tín của doanh nghiệp, mở rộng được thị trường khách và môi giới, kích thích nhu cầu tiêu dùng của du khách, bán thêm sản phẩm của các loại dịch vụ du lịch khác của doanh nghiệp. Cũng từ hướng dẫn viên du lịch, các cơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lý, sở thích tiêu dùng, v.v… của khách để có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn khách hàng và do đó các dịch vụ sẽ phát triển hơn, doanh thu sẽ cao hơn.

Hướng dẫn viên phải là người bạn đường tin cậy của du khách cả trong chương trình tham quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm. Phải là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, là người giúp du khách giải quyết nhiều vấn đề với các tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình đi du lịch.

  1. Hướng dẫn viên - phiên dịch "văn hóa" (người cung cấp thông tin)

Xin nhấn mạnh ở đây, ngoài việc phiên dịch ngôn ngữ, hướng dẫn viên còn là nhà phiên dịch văn hóa. Trong quá trình hướng dẫn thuyết minh người hướng dẫn du lịch còn có sứ mệnh như một nhà ngoại giao văn hoá, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hiểu và tôn trọng lịch sử văn minh, văn hoá nước mình. Vì vậy, hướng dẫn viên luôn phải đảm bảo lòng tự trọng, niềm tự hào chân chính về dân tộc mình. Tuyệt đối không vì lợi ích riêng mà đánh mất lòng tự trọng, niềm tự hào dân tộc, phải đặt lợi ích của đất nước lên trên lợi ích của bản thân, kể cả lợi ích cục bộ của doanh nghiệp. Hướng dẫn viên nên ý thức về những điều mình nói, diễn tả phải có trọng lượng nhiều hơn, hay hơn, sâu sắc hơn những gì du khách biết. Đảm bảo giới thiệu đúng đắn, hấp dẫn tuyến điểm du lịch đã ký kết. Không hướng dẫn sai lệch, quá đề cao hoặc quá hạ thấp giá trị của điểm du lịch. Phải chú ý coi trọng văn hoá giao tiếp, văn hoá ứng xử trong quá trình hướng dẫn khách trên cả hai phương diện hành vi và ngôn ngữ.

Phải khẳng định rằng hướng dẫn viên du lịch chính là những người “môi giới văn hoá”. Họ đóng một vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và giúp du khách khám phá những khía cạnh văn hoá - xã hội nào đó. Vì vậy, công việc của hướng dẫn viên được xem như công việc của một chuyên gia.

Trong công tác của mình, hướng dẫn viên du lịch còn được ví là những trinh sát viên, những tình báo viên phát hiện, ngăn chặn, điều tra, những hành vi có biểu hiện phạm pháp, đe dọa nền an ninh đất nước, làm ảnh hưởng đến thuần phong mỹ tục của dân tộc từ phía du khách, góp phần giữ gìn trật tự an toàn cho xã hội, bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch và lợi ích chính đáng của khách du lịch. Như phát hiện những kẻ đi với cách thức du lịch sang cấu kết với những tổ chức phản động trong nước chống phá lại nhà nước ta, hay buôn bán hàng lậu, hàng cấm: ma tuý, cổ vật, vật phẩm phi văn hoá... Thông qua việc này, hướng dẫn viên đang tự bảo vệ mình, bảo vệ văn hóa dân tộc, bảo vệ cho sự phát triển bền vững.

Ngoài ra, họ còn là những nhà giáo dục gián tiếp lòng tự hào dân tộc, tình yêu quê hương, đất nước qua công tác hướng dẫn và qua nội dung thuyết minh của mình. Vì mỗi du khách được đi xa, được thấy bao phong cảnh đẹp của quê hương, được nghe câu hò, câu hát, chuyện xưa, chuyện nay, chuyện truyền thuyết lẫn chuyện hoang đường mà sách vở chưa nói tới. Được ngắm nhìn và nghe sự tích của đình, chùa, đền, miếu... ít nhiều chứa đựng những dòng lịch sử kiên cường, bất khuất của dân tộc. Chính cảnh đẹp của núi rừng, sông biển, chính thành tích của những nhân vật được thờ, những mẩu chuyện lịch sử được người hướng dẫn truyền đạt đã thức tỉnh, mở ra cho mỗi du khách niềm tự hào dân tộc. Cũng từ niềm tự hào đó đã giúp cho mỗi du khách có lòng tự trọng và tự tin, kích thích sự tìm hiểu, nghiên cứu về lịch sử, văn hoá...dân tộc trong mỗi người.

Nhờ có những chuyến du lịch, dưới sự dẫn dắt của hướng dẫn viên, người dân nhận thức được giá trị của vùng đất, những di sản văn hoá... của địa phương, đất nước mà vì quá thân thuộc và gần gũi nên họ không nhận thấy. Từ đó, họ sẽ tự hào và thêm yêu mảnh đất quê hương. Hướng dẫn viên du lịch chính là người sẽ “đánh thức” sự quan tâm của những người dân, khơi gợi sự tò mò tìm hiểu của họ. Bằng cách đó, họ đã góp phần gián tiếp nâng cao nhận thức và lòng tự hào của người dân về đất nước, quê hương mình.

Tóm lại, hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là:

  • Chủ nhà ( Host)
  • Đại sứ của nước mình đón khách (Ambassador)
  • Người bạn (Friend)
  • Người cung cấp thông tin (Supplier of information)
  • Người phiên dịch (Interpreter).

Để đạt được phần lớn những vai trò nêu trên, đội ngũ hướng dẫn viên, thuyết minh viên cần có những cách làm cụ thể, thực tế:

  • Trau dồi kiến thức, ham mê học hỏi thêm những kiến thức mới từ những nguồn hay kênh thông tin chính thống, tin cậy hay từ các công trình nghiên cứu do các học giả có uy tín trong chuyên ngành. Tham gia các khóa học do đơn vị quản lý Nhà nước tổ chức theo quy định.
  • Nâng cao năng lực, nghiệp vụ, cảnh giác trước những cám dỗ, nêu cao đạo đức nghề nghiệp; thực hiện nghiêm pháp luật và quy trình đi đoàn của công ty.

Đối với lực lượng HDV, thuyết minh viên ngoài các công việc chuyên môn nghiệp vụ, HDV còn đóng vai trò tích cực trong việc tuyên truyền và thực hiện việc bảo vệ môi trường, tạo sự phát triển du lịch bền vững ở địa phương và cộng đồng. Vai trò và trách nhiệm của HDV trong việc duy trì và phát triển du lịch có trách nhiệm tại TP. HCM được thể hiện qua các mặt sau đây:

  • HDV phải gương mẫu về việc tôn trọng danh lam thắng cảnh ở Tp.HCM: không khạc nhổ, vứt rác bừa bãi và thể hiện sự trân trọng di tích và văn hóa tại thành phố.
  • HDV luôn nhắc nhở khách sử dụng tiết kiệm nguồn nước và năng lượng ở tại khách sạn, các điểm tham quan, các khu công cộng.
  • HDV chỉ dẫn rõ cho khách quy định nơi nào được phép và không được phép chụp hình khi tham quan các danh thắng và tiếp xúc, trò chuyện với người địa phương,
  • HDV luôn đề cao ý thức, đồng thời giúp khách thể hiện lòng yêu thiên nhiên, yêu văn hóa địa phương và môi trường.
  • HDV cần nhìn thấy trước để dặn dò và ngăn chặn những hành vi xâm hại thiên nhiên, và di sản văn hóa (nếu có) của du khách.
  • HDV cũng cần góp phần chỉ dẫn, nhắc nhở các điểm tham quan, nhà hàng, … để họ tuân thủ tốt việc an toàn lao động, lưu thông đường thủy, giữ gìn vệ sinh, có thùng rác và nhà vệ sinh để khách sử dụng, …
  • HDV nắm rõ và dặn dò du khách về luật bảo vệ di sản trước khi đến một di sản thiên nhiên, văn hóa, lịch sử hoặc trước khi khách thưởng thức một chương trình tái hiện một giá trị văn hóa phi vật thể.
  • HDV dặn dò khách trước về cách ăn mặc phù hợp với điểm tham quan.

Ngoài ra, HDV cũng cần sử dụng sản phẩm thân thiện môi trường hay có thể tái chế, ủng hộ những nơi sản xuất có hệ thống xử lý chất thải tốt và hạn chế tác động sinh ra do hiệu ứng nhà kính. Có như vậy, việc phát triển du lịch mới được duy trì và phát triển bền vững./.

Huỳnh Công Hiếu

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist